Qual è il ritorno sull’investimento di un buon servizio clienti?


Puoi avere un servizio clienti mediocre e far crescere lo stesso il business.

Puoi avere un servizio clienti pessimo e far crescere un po’ il business, malgrado ciò.

Perché quindi preoccuparsi di fare uno sforzo in più, necessario per risultare unici agli occhi (e alle orecchie) dei tuoi clienti (a parte il fatto che è semplicemente la cosa giusta da fare)?

Pensa alle aziende con cui fai affari, magari quelle con le quali hai avuto esperienze terribili in termini di assistenza tecnica.

C’è una buona probabilità che sei ancora loro cliente per due motivi:

  1. Il loro prodotto è il migliore sul mercato, qualità-prezzo. Che cosa succederebbe se qualcun altro si presentasse con un prodotto migliore ma allo stesso prezzo, o addirittura meno costoso? In quel caso sarebbe abbastanza facile dirsi addio.
  2. Non hai scelta. Come mai le aziende pubbliche, per esempio quelle che forniscono il servizio pubblico radiotelevisivo o gas&luce, vengono costantemente additate di avere il peggior servizio clienti? Semplice. A loro non importa, e non li preoccupa neanche. Se vuoi la luce elettrica a casa e c’è una sola società che la fornisce, non hai alternative.

In qualsiasi di questi scenari, puoi definirti un cliente, ma non sei di certo un cliente fedele.

Ora, pensa alle esperienze più piacevoli che hai avuto con il servizio clienti delle aziende con cui fai business: senti ancora l’esigenza di cercare alternative migliori?

Se sei come la maggior parte delle persone, la risposta è no.

Per le aziende che offrono una pessima assistenza ai clienti, il servizio clienti stesso è fonte solo di costi.

Analizza invece il ROI (ritorno sull’investimento – return on investment) delle aziende che offrono un buon servizio clienti:

  • Quando il servizio è soddisfacente, i clienti spendono di più: Uno studio condotto dalla Harris Interaactive suggerisce che l’85% dei clienti sono disposti a spendere fino al 25% in più per ricevere un trattamento di qualità superiore da parte del servizio clienti.
  • Quando il servizio clienti è soddisfacente, i clienti dei tuoi concorrenti sono più propensi a venire da te: la stessa indagine effettuata dall’American Express ha rilevato che quasi il 60% dei clienti sarebbe disposto a provare un nuovo marchio e rivolgersi ad un’altra azienda per un’assistenza migliore.

Non posso che confermarti queste statistiche: nella mia esperienza personale, quando propongo e vendo Voverc ai clienti, la prima cosa che mi viene chiesta è: “ma se ho un problema, posso chiamarti?”.

Basta poco, ma quel poco è tanto agli occhi dei tuoi clienti. E tu, hai mai calcolato il ROI della tua assistenza tecnica?

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About Leonardo Coppola

Leonardo CoppolaRomano di nascita, Argentino d'adozione: dicono che sono un tipo eclettico ma è solo un modo simpatico per non definirmi pazzo :-)
CEO di Voverc , appassionato di Digital Marketing e SaaS.
Ho un amore smodato per i Bulldog Inglesi.