Customer Success: cos’è e come sviluppare una strategia


Hai mai sentito parlare di Customer Success? È un termine legato soprattutto al mercato del SaaS e, secondo una definizione di uno dei massimi esperti del settore – Lincoln Murphy -, si raggiunge “quando i tuoi clienti ottengono i risultati desiderati attraverso le loro interazioni con la tua azienda”.

Nell’articolo di oggi vogliamo spiegarti perché (e come) dovresti puntare al successo dei tuoi clienti, se vuoi che il tuo stesso business raggiunga il successo.

Customer Success vs. Customer Care

Come avrai notato, nella definizione proposta da Murphy, possiamo distinguere due elementi chiave:

  1. Risultati Desiderati, cioè l’insieme di ciò che il cliente ha bisogno di ottenere (definito come Risultato Previsto) e delle modalità utilizzate per il raggiungimento di questi obiettivi;
  2. Interazioni con la tua azienda: anziché sul “prodotto”, l’attenzione si sposta su tutte le interazioni che l’utente ha con la tua azienda, a partire dai primi punti di contatto e continuando durante l’intero ciclo di vita con il tuo prodotto/servizio.

In sostanza, mentre il Customer Care si occupa di risolvere i problemi nell’uso quotidiano dei tuoi prodotti,  il Customer Success serve a portare i clienti verso il loro Risultato Desiderato.

Qual è l’elemento di novità rispetto all’assistenza clienti tradizionale? Invece che dare per scontato che vada tutto bene o rimanere lì ad aspettare una chiamata di supporto, si parte da una nuova concezione del rapporto con i consumatori: la fidelizzazione dipende dalla soddisfazione, raggiunta grazie a iniziative che partono dall’azienda stessa.

I clienti possono contare quindi su un supporto avanzato attraverso vari touchpoint, online ed offline (chat, Social Media, telefonate, email…): in questo modo si garantisce un’attività di livello più alto rispetto al semplice customer service, perché il cliente è assistito a 360 gradi, dal momento dell’iscrizione alla prima fattura che genera.

Un esempio pratico? Iscrivendoti alla prova gratuita di Voverc, dopo circa mezz’ora riceverai una chiamata di benvenuto dal nostro reparto di Customer Success, nel corso della quale ti verrà offerto supporto per le prime impostazioni del nostro centralino cloud.

Ma da dove partire per capire qual è la via migliore che porta il cliente al successo? Di seguito ti diamo alcune indicazioni.

1. Distruggi il tuo prodotto

Non è detto che se il telefono dedicato al Customer Care non squilla mai, il tuo cliente non abbia problemi con il prodotto che gli offri. Probabilmente non ha capito come funziona, ma non se ne è neanche accorto.

È per questo che una buona strategia di Customer Success parte da un’attenta riflessione. Prendi il tuo prodotto e… distruggilo. Parti da un brain-storming, durante il quale, senza pietà, muoverai critiche cattivissime al prodotto/servizio in questione.

Smontando il tuo progetto pezzo per pezzo, metterai in evidenza le tutte le criticità che il cliente potrebbe incontrare o le funzionalità che sono scontate per te, ma non per un utente esterno.

2. Analizza i dati

Cerca di raccogliere il maggior numero possibile di dati che ti facciano capire cosa il cliente effettivamente fa con il tuo prodotto, come si comporta, se e come gli migliora la vita. Potrebbe essere interessante, inoltre, prendere in esame alcuni indicatori di non-utilizzo, ovvero i cosiddetti indicatori negativi, che possono aiutare a prevedere il tasso di abbandono dei clienti. Questi parametri sono utili a calcolare e a prevedere il momento esatto in cui intervenire, prima che si verifichi un abbandono. Per esempio? Pagamenti in ritardo, frustrazione e comportamenti negativi durante le richieste di supporto, risposte negative alla comunicazione di marketing (come ad esempio le newsletter).

3. Definisci i passi

Una volta analizzati i dati e comprese le criticità, puoi cominciare a definire i passaggi necessari per far sì che il cliente manifesti il problema e per condurlo al successo.

È meglio contattare direttamente il consumatore o pensare di creare dei tutorial sul tuo sito? È il caso di creare una demo? Magari un processo di iscrizione guidato? Potresti pensare a spunti in-app, email, follow-up o altre forme volte a colmare eventuali lacune del tuo prodotto.

4. Assumi un atteggiamento proattivo

Piuttosto che lasciare che i clienti si perdano nel mare di informazioni riguardanti il tuo prodotto, dovresti prenderli per mano e accompagnarli in un percorso chiaro, composto da piccoli step (Success Milestones) al fine di condurli al Risultato Desiderato.

Essere “proattivi” può significare anticipare e/o pianificare che alcuni eventi si verifichino, ma anche monitorare gli eventi che si sono già verificati “in tempo reale”, abbastanza rapidamente da far credere che il nostro intervento sia “proattivo”. In altre parole, gli utenti devono ricevere supporto ancor prima di chiederlo, perché il tuo team era già lì per loro.

5. Punta sul team

Una domanda importante da porre a tutti in azienda è: “Come contribuisce ognuno di voi al Risultato Desiderato dei nostri clienti?”. Tutti dovrebbero avere una propria risposta a questo importante quesito, dalle persone che si occupano del prodotto all’area vendite, dal marketing alla risorse umane. In questo modo, il Customer Success diventerà il vero e proprio obiettivo aziendale.

Offrire un semplice supporto reattivo non è più sufficiente: se vuoi che la tua azienda cresca, devi adoperarti per garantire un supporto proattivo, che guidi il cliente nel suo percorso verso il raggiungimento del successo e che ne assicuri la fidelizzazione.

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