Customer service. 5 errori che non commetterai più (dopo aver letto questo post)


Quando si parla di customer service, si impara più dagli errori che dalle best practices.

Tutti commettiamo degli errori nel supporto clienti: per superficialità, per mancanza di esperienza o di competenze nella customer care o perché ci siamo svegliati con la luna storta.

Ma quando ci sono di mezzo i rapporti con i clienti, la luna storta è meglio lasciarla sul cuscino. In merito alla superficialità e all’inesperienza, beh, qui si può sempre migliorare. Ne sono fermamente convinto e voglio condividere con te una lista di errori da evitare come la peste.

Non ti parlerò dei classici sbagli dell’assistenza clienti, come cercare di dimostrare di aver ragione (un fail sempreverde!), perdere la pazienza, non avere una policy interna che detti le linee guida per gestire commenti o feedback negativi, non mantenere le promesse fatte e via dicendo. Voglio invece soffermarmi su errori altrettanto comuni ma che spesso non ci si rende conto di commettere.

Ti metto subito di fronte a un numero “da brividi”: ci vogliono ben 12 esperienze positive per far dimenticare un’unica esperienza negativa irrisolta. (fonte: “Understanding Customers” di Ruby Newell-Legner). Be’, se con un cliente già insoddisfatto commetti uno di questi errori non vai nella giusta direzione per recuperare la sua fiducia.

1. Automatizzare in modo eccessivo il tuo centralino telefonico

Se gli utenti usano il telefono per l’assistenza clienti è perché vogliono parlare con una persona che sappia aiutarli. Per un cliente è frustrante avere a che fare con un centralino quasi completamente automatizzato.

Mi ha stupito un dato tratto da questa ricerca: il 53% degli utenti è così spaventato dall’idea di chiamare il servizio clienti di un’azienda e di non essere in grado di parlare con una persona reale, da decidere di passare a un concorrente senza neanche tentare di risolvere il problema.

L’automatizzazione del centralino telefonico aziendale è utile, ma come per tutte le cose, il troppo stroppia.

2. Far attendere troppo per dare una risposta

Per Leopardi la felicità stava nell’attesa. Ma è chiaro che il poeta non ha mai avuto a che fare con l’attesa di una risposta da parte di un ufficio di customer service.

L’attesa è snervante. E non solo quando si tratta di assistenza telefonica. Quello che forse ancora non sai è quanto dura (proprio in minuti) la pazienza dei tuoi clienti, prima di giudicare l’attesa troppo lunga rispetto a una richiesta fatta via e-mail o cinguettata. Da un sondaggio del 2008 di Forrester Research risulta che il 41% dei clienti si aspetta una risposta a un’e-mail entro sei ore dall’invio.

Sui social il “tic tac” si fa ancora più pressante: secondo uno studio di Simply Measured, il 32% degli utenti che contatta un’azienda su Twitter vuole una risposta nell’arco di soli 30 minuti.

Insomma, pensaci la prossima volta che ricevi un’e-mail o la notifica di un tweet e ti dici “Posso rispondere domani!”.

Addirittura, passando all’assistenza clienti telefonica, Marketing Charts ha appurato che il 15% dei clienti riaggancia nel giro di 40 secondi di attesa. Pensi che questi diventeranno degli ambassador del tuo brand?

A proposito di attesa: un altro errore da evitare è destinare troppo tempo alla presentazione delle offerte aziendali tramite centralino telefonico. Tieni presente questo dato derivato da una ricerca condotta da Harris Interactive: il 75% dei clienti pensa che ci voglia troppo tempo per riuscire a parlare con un operatore.

3. Rimbalzare la telefonata da un ufficio all’altro

Immagina di avere bisogno in tempi rapidi di un’informazione o di dover segnalare un disservizio, e di rivolgerti all’assistenza clienti telefonica. Come ti sentiresti se ti rispondessero “Le passo un mio collega” o, ancor peggio, “Deve riagganciare e chiamare un altro numero”?

In alcuni casi, inoltrare la telefonata ad un operatore specifico può rispondere a una necessità: bisogna sempre tenere presente che abusare di questa pratica, però, può disorientare i clienti.

La ricerca Global Customer Service Barometer, condotta da Echo per American Express, evidenzia infatti che al 26% dei consumatori è capitato di essere trasferito da un operatore all’altro senza raggiungere una risoluzione del problema.

Innanzitutto, il mio consiglio è questo: quando è davvero necessario inoltrare la chiamata, cerca di non dare al cliente la sensazione di fare “a scaricabarile” e impegnati a inviare la telefonata alla specifica area di competenza, in modo da ridurre al minimo i passaggi da un ufficio all’altro. Idealmente, il cliente dovrebbe trasferito non più di una volta.

Se, poi, dovesse capitarti di non sapere davvero cosa rispondere, la cosa migliore da fare è richiedere il contatto telefonico del cliente e ricontattarlo appena sarai in grado di rispondere al suo bisogno.

4. Fare l’amicone a tutti i costi

Con l’avvento dei social, sentiamo dire da ogni dove che è importante avere una voce amichevole, essere “friendly”, per dirla all’inglese. Ma in alcuni casi questo atteggiamento può essere un’arma a doppio taglio.

Pensa che uno studio di Software Advice dice che il 65% dei clienti online preferisce un tono informale nel servizio clienti. Ma guarda un po’ come si ribalta questo dato nel momento in cui l’azienda non può soddisfare la richiesta avanzata via e-mail: in questo caso, per il 78% degli intervistati il tono informale lascia un’impressione negativa.

Insomma, la serietà, o forse sarebbe meglio dire la compostezza, in alcune circostanze è l’atteggiamento da preferire. Riserva l’anima da amico ad altre situazioni.

5. Dimenticarti della più semplice regola: scusarti

La buona educazione è alla base del customer service. Puoi anche riparare allo sbaglio commesso con un’azione concreta. Ci sta, va bene. Ma nulla dà più soddisfazione delle scuse. Quindi non dimenticartene.

Non sei convinto? Ti persuaderanno i risultati di una ricerca della W.P. Carey School of Business (Arizona State University). Di fronte a un errore, ricevere un rimborso o comunque un bonus dal valore monetario ha soddisfatto il 37% dei clienti. Ma attenzione, quando l’azienda ha aggiunto delle scuse il tasso di soddisfazione è arrivato al 74%.

Ora è arrivato il momento di annotarti questi errori su un foglio da appendere sulla tua bacheca. E non dimenticare di consegnare una copia a tutte quelle persone che nella tua azienda si occupano di assistenza clienti.

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About Leonardo Coppola

Leonardo CoppolaRomano di nascita, Argentino d'adozione: dicono che sono un tipo eclettico ma è solo un modo simpatico per non definirmi pazzo :-)
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