Customer Care: come gestire l’assistenza clienti online


Qualunque sia il settore merceologico nel quale opera la tua PMI o startup, l’assistenza clienti è una delle chiavi del commercio: riuscire a risolvere un problema ad un cliente o potenziale tale, spesso, vale più della chiusura di una vendita.

Le statistiche, in effetti, hanno registrato che più del 70% degli utenti decide di interrompere i rapporti con un’azienda in seguito ad una brutta esperienza legata ad un prodotto o servizio acquistato. Circa il 50%, poi, considera l’assistenza clienti l’indice dell’attenzione che l’azienda rivolge ai propri consumatori, senza contare che un cliente insoddisfatto si lamenterà con amici e parenti, anche tramite i social network, trasformandosi in pessimo vettore pubblicitario.

Pensaci, quante volte ti è capitato di avere un problema con un prodotto o servizio e di aver chiamato il numero verde (si spera) per ricevere assistenza in tempi rapidi?

Spessissimo, ne siamo sicuri, ma quante volte il tuo grado di soddisfazione ha superato il 6?

Ecco, a scuola, ai tempi delle superiori, magari poteva anche bastare per superare l’anno, ma quando si fa business non si può e non si deve puntare alla mediocrità o alla sufficienza stentata, bisogna provare ad eccellere.

Nell’articolo di oggi proveremo a darti qualche dritta per migliorare il tuo servizio di assistenza clienti online, o customer care online.

Non dare niente per scontato

Anche se sei convinto che il tuo prodotto o servizio sia il migliore al mondo e che non esiste una sola ragione per la quale un tuo cliente potrebbe avere da ridire sulla qualità dello stesso, questo non vuol dire che non accadrà, anzi. C’è sempre qualcosa che non va, ovunque. L’importante è gestire bene le eventuali lamentele o richieste di assistenza nel modo corretto.

La prima cosa da fare è, ca va sans dire, sviluppare una strategia, stabilendo una lista di possibili crisi e le rispettive risposte o azioni da compiere per risolverle. Un po’ come accade con le Faq sui siti web, che rispondono in automatico ad una serie di domande che, statisticamente, l’utente medio potrebbe porre all’azienda.

Non lasciare niente al caso, ma cerca di inserire in quella lista tutto quello che a te ed al tuo team di lavoro viene in mente, per cercare di coprire la più ampia gamma di questioni possibili.

Scegli la piattaforma

L’assistenza clienti può essere organizzata in molti modi, ma a noi interessa focalizzarci su quella più rapida e veloce, ovvero quella online.

Come si procede in questi casi? Innanzitutto, bisogna stabilire in che modo intendi fornire un servizio di customer care online, e la scelta può dipendere da molteplici fattori: dal budget a disposizione alle risorse umane che è possibile mettere in campo, dal tipo di target di riferimento al prodotto venduto.

Hai varie opzioni, che ti indichiamo di seguito.

Email

È la forma di assistenza clienti più semplice da gestire per chi non ha i mezzi per creare un team ad hoc per questo scopo. Crea un indirizzo email dedicato alle segnalazioni da parte degli utenti, al quale inviare tutte le richieste di assistenza.

Assegna una o più risorse alla lettura delle email, in modo che possano essere gestite in maniera efficace ed in tempi rapidi. Anche in questo caso può tornarti molto utile elaborare già una serie di risposte salvate che, adeguatamente personalizzate, possano coprire buona parte delle richieste.

In questo modo, ottimizzerai i tempi e riuscirai a gestire più richieste contemporaneamente.

Live chat sul sito

Grazie ad alcuni plugin disponibili online, è possibile attivare una chat live che appare all’utente quando si trova sul sito web della tua azienda. In questo modo, l’utente potrà dialogare con un operatore in modo semplice e veloce, senza nemmeno dover fornire un contatto personale, se non esplicitamente richiesto e necessario per la risoluzione del suo problema.

Solitamente, questi plugin possono essere attivati negli orari in cui c’è effettivamente una persona disponibile e connessa, in modo da evitare che, magari durante la notte o negli orari di chiusura degli uffici al pubblico, qualcuno possa scrivere e, non ricevendo risposta, giudicare negativamente l’esperienza di customer care online offerta dalla tua azienda.

Social Network

Da qualche anno, ormai, il customer care online passa attraverso i social network, in particolare Twitter e Facebook, perché rispondono perfettamente alle esigenze dell’utente medio: semplici da usare, alla portata di tutti, rapidi e pratici.

A volte, le linee telefoniche del customer service vengono intasate per segnalare problemi che potrebbero essere risolti con un tweet. Allora perché non scegliere i social? Così, postresti utilizzare le telefonate per aggiungere valore al tuo rapporto con il cliente, e non per frustrarlo con lunghe attese.

Se decidi di optare per questa via, sappi che sui social non possono essere applicate le stesse dinamiche dell’assistenza clienti telefonica o fisica. Gli orari dovranno essere molto più flessibili, i tempi di risposta più rapidi, e la gestione dei dati personali dovrà avvenire in forma privata, tramite messaggi su Facebook o Twitter.

Inoltre, dovrai fare attenzione a eventuali recensioni o commenti negativi lasciati sulla Pagina Fan, perché anche quello potrebbe rientrare nei compiti del responsabile dell’assistenza clienti. Ad esempio, se l’utente si è lamentato di un disservizio o di un malfunzionamento del prodotto acquistato da te, dovrà essere gestito come un cliente insoddisfatto e bisognoso di un intervento, e non come un Troll da maltrattare.

WhatsApp

Un’altra soluzione interessante è l’utilizzo di WhatsApp per l’assistenza clienti online: l’app di messaggistica istantanea – sempre più diffusa tra gli utenti mobile di tutte le età – offre diverse funzioni interessanti (per esempio, la possibilità di allegare file multimediali) ed è facile da utilizzare sia per l’utente finale sia per l’azienda.

Grazie alla versione desktop del servizio, infatti, potrai rispondere ai messaggi comodamente dal tuo pc e non dai dispositivi mobile, un po’ scomodi in fase di scrittura.

Non devi fare altro che acquistare una sim per cellulare, installare l’app sullo smartphone, effettuare la registrazione e sincronizzarla con la versione desktop, tramite un QR code che troverai sulla home page del sito web.

Metti a disposizione dei tuoi clienti un numero di cellulare al quale inviare messaggi tramite WhatsApp ed il gioco è fatto.

Come vedi, esistono diverse possibilità di organizzare una strategia di customer care online efficace, l’importante è scegliere con criterio quale piattaforma utilizzare e come utilizzarla, in modo da evitare che la pezza sia peggiore del buco.

 

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About Leonardo Coppola

Leonardo CoppolaRomano di nascita, Argentino d'adozione: dicono che sono un tipo eclettico ma è solo un modo simpatico per non definirmi pazzo :-)
CEO di Voverc , appassionato di Digital Marketing e SaaS.
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