Come usare i feedback dei clienti per far crescere il tuo business


Hai dato vita a un business di successo e il tuo prodotto gode di una buona reputazione agli occhi dei clienti. Ma questo non ti basta, vuoi che la tua azienda continui a crescere e migliorare.

A tale scopo, puoi sfruttare un grande strumento che non richiede investimenti enormi, ma un’ottima capacità di lettura dei dati: i feedback dei tuoi clienti. Ascoltarli ti permetterà di avere un prodotto sempre aggiornato e pienamente rispondente ai bisogni del tuo target.

In questo articolo ti spieghiamo come raccogliere i feedback e come sfruttarli per aumentare la customer satisfaction e, di conseguenza, il tuo business.

Dove, come e perché raccogliere feedback

Il tuo primo passo dovrebbe essere quello di definire con chiarezza quello che stai cercando. Se salti questo importante passaggio, raccoglierai feedback alla rinfusa e avrai difficoltà a comprendere i risultati… e anche le richieste dei tuoi clienti.

Una volta definiti gli obiettivi, cerca di capire quale sia il miglior canale per raggiungerli. Di seguito te ne suggeriamo alcuni.

  • Messaggi di posta elettronica:

L’email è uno strumento potente, ma per essere efficace, devi essere sicuro di poter rispondere. Quando entri in contatto con un cliente via mail, potresti fargli qualche domanda significativa per la crescita del tuo prodotto. Noi di Voverc, per esempio, chiediamo a ogni nuovo cliente:

“Perché hai scelto di iscriverti a Voverc? Sapere perché ti sei registrato sarebbe davvero utile per capire se ci stiamo muovendo nella giusta direzione”.

Questo ci aiuta a monitorare costantemente l’evoluzione del nostro target.

Una volta ricevuto il commento del tuo cliente, poi, non lasciarlo cadere nel vuoto: prenditi del tempo per rispondere in modo personalizzato. I feedback inviati per email sono molto più sinceri e personali, perché i clienti considerano la posta elettronica come un canale privato, rispetto, per esempio, al carattere pubblico dei social media.

  • Sondaggi:

Raccogli notizie utilizzando una combinazione di indagini brevi (una o due domande) alternate a sondaggi più lunghi. Salvaguarda sia il tuo tempo sia quello del tuo interlocutore, proponendogli solo le domande che ti aiuteranno a raggiungere il tuo obiettivo finale.

Evita di fare domande parziali, inducendo il cliente a dare le risposte che ti piacerebbe ascoltare. Segmentare il pubblico in base alle informazioni demografiche può esserti molto utile per raccogliere dati rilevanti e definire sempre meglio il tuo target.

Infine, offri un bonus – un omaggio o uno sconto – per incoraggiare la partecipazione all’indagine.

  • Test di usabilità:

Si tratta sostanzialmente di un metodo di valutazione basato sul coinvolgimento diretto del consumatore/utente finale, che sarà chiamato a provare il tuo prodotto o servizio. L’utilizzo da parte del cliente finale porterà alla luce eventuali criticità a cui in fase di progettazione e sviluppo non avevi fatto caso.

  • Social listening:

I social media rappresentano un canale ideale per ottenere un feedback dagli utenti, siano essi clienti potenziali, nuovi o abituali.

Un aspetto interessante fornito dai Social è la possibilità di monitorare la soddisfazione del cliente anche quando non si sta relazionando direttamente a te: effettuando una ricerca del nome del tuo marchio all’interno di uno specifico Social, vedrai apparire i commenti che ti riguardano anche se non sei direttamente menzionato.

  • Analisi del sito web:

Una fonte eccellente di informazioni, perché i tuoi clienti non sono chiamati a rispondere direttamente, ma sono i loro comportamenti a parlare. Monitora quali sono le parti del sito più visitate, per quanto tempo gli utenti vi rimangono, da dove arrivano e  dove vanno dopo.

Ad esempio, se il tuo sito prevede una pagina di FAQ, si può guardare la quantità di tempo che le persone vi trascorrono e la frequenza di rimbalzo (cioè dopo quanto tempo abbandonano la pagina) per determinare se le loro domande hanno trovato risposta.

  • Box per i commenti:

Aggiungi a ogni pagina del tuo sito dei box per lasciare commenti: in questo modo i tuoi clienti avranno la possibilità di fornirti un feedback senza interrompere la loro esperienza sul tuo sito web.

  • Recensioni online:

Monitora forum e siti in cui è possibile lasciare recensioni per scoprire cosa dice la gente di te. Rispondi a tutti i commenti – anche a quelli negativi – ringraziando tutti per averti dedicato il loro tempo e per il loro feedback. Questa analisi ti è utile lungo tutto il processo, dal primo contatto al post-vendita: puoi scoprire che cosa si aspettano i clienti dal tuo prodotto o servizio o come lo usano dopo l’acquisto.

Come utilizzare i feedback

Ottenere un nuovo cliente costa sei o sette volte di più che mantenerne uno esistente. Per questo, raccolti i feedback, dovresti cercare di sfruttarli nel miglior modo possibile. Ma da dove partire?

1. Migliora il tuo prodotto o servizio

Se un gran numero di clienti lascia lo stesso commento, questo potrebbe essere un sentore: probabilmente il tuo prodotto manca di qualcosa o ha bisogno di un aggiornamento. Raccogli tutti i feedback e riportali al team di sviluppo al fine di apportare modifiche tecniche. Una volta che avrai implementato questi cambiamenti, continua a misurare la soddisfazione del cliente.

2. Condividi i commenti con tutto il tuo team

I feedback non sono solo prerogativa di chi si occupa di Customer Care o di Social Media Management. È importante che la voce del cliente raggiunga il destinatario desiderato: se, per esempio, il commento riguarda pratiche di fatturazione, assicurati che arrivi al reparto contabilità.

3. Migliora il processo di formazione dei dipendenti

Ascoltando ciò che i clienti dicono, è possibile definire gli aspetti su cui puntare durante la formazione di nuovi dipendenti. Ad esempio, se molti clienti fanno notare che la fase di iscrizione al tuo servizio è complicata, oltre a migliorarla, assicurati che i nuovi dipendenti siano in grado di supportare gli utenti.

4. Rendi pubblici i miglioramenti

Infine, è estremamente importante far sapere ai clienti che stai ascoltando le loro richieste e che quello che dicono fa la differenza. Se effettui un aggiornamento del prodotto, fai sapere ai clienti che le nuove nuove funzionalità sono state aggiunte grazie al loro feedback. Questo darà loro una grande soddisfazione!

 

Se un cliente è felice, tornerà da te e, molto probabilmente, parlerà bene della tua azienda ad altri. Ricordati che, in mercati sempre più competitivi, uno dei pochi modi per differenziarsi dalla concorrenza è quello di assicurarsi che l’esperienza offerta al cliente sia qualcosa di davvero irripetibile.

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About Leonardo Coppola

Leonardo CoppolaRomano di nascita, Argentino d'adozione: dicono che sono un tipo eclettico ma è solo un modo simpatico per non definirmi pazzo :-)
CEO di Voverc , appassionato di Digital Marketing e SaaS.
Ho un amore smodato per i Bulldog Inglesi.