Chat dal vivo per assistenza clienti: sì o no?


Cosa penserebbero le persone che arrivano sul tuo sito se le accogliessi con la chat di assistenza clienti? Io, da utente, apprezzo molto la presenza di quest’elemento. E infatti, anche per il sito Voverc abbiamo voluto la chat, sia in home page sia all’interno del sistema. Per noi costituisce un plus.

E non siamo gli unici a pensarla così, visto che l’assistenza via chat ha preso sempre più piede negli ultimi tempi. In certi casi è quasi una scelta obbligata.

Se anche tu ci stai facendo un pensierino, prima di scegliere, leggi queste liste che ho preparato per te: 4 motivi per dire sì alla live chat per l’assistenza clienti e altrettanti per dire no.

4 motivi per dire sì all’assistenza clienti via chat

Come già detto, io personalmente trovo che l’assistenza via chat sia uno strumento molto utile, sia per l’utente sia per l’azienda. Qui di seguito trovi l’elenco di quelli che, secondo me, sono i 4 benefici maggiori delle live chat.

1. Un canale di contatto in più

Un’azienda che offre, oltre all’assistenza telefonica e tramite email, anche quella via chat, apre a se stessa una possibilità di contatto in più, un altro punto d’incontro con il cliente. E questo, ça va sans dire, è un vantaggio.

2. Una spinta in su per la tua reputazione

Quante volte nei testi pubblicitari di aziende e liberi professionisti compare la parola “disponibilità”? Ecco, la presenza della chat è una prova immediata e tangibile di questa disponibilità nei confronti dei clienti. E ciò si ripercuote in modo positivo sulla reputazione aziendale.

3. Miglioramento della user experience

Si parla tanto di user experience e UX significa anche semplificare la vita degli utenti attraverso strumenti intelligenti e facili da utilizzare. La chat va proprio in questa direzione, migliora l’esperienza delle persone, che, anche se non la usano, sanno di avere a portata di clic un assistente.

A proposito: uno studio di ATG mostra che il 90% degli utenti che usa le live chat le trova molto utili.

E ancora, una ricerca di Forrester Research, “Making Proactive Chat Work”, ci dice che il 44% dei consumatori interpellati afferma che, in fase di acquisto, avere risposte in diretta, è uno dei servizi più importanti che un sito web possa offrire.

4. Aumento della conversione

Quante volte ti è capitato di navigare su un e-commerce e non trovare nella scheda descrittiva del prodotto a cui sei interessato un’informazione per te importante? A me è successo spesso, e quando è successo ho lasciato perdere, rimandando l’acquisto o cambiando e-commerce. In questi casi, la chat può assumere le fattezze di un vero e proprio strumento di conversione.

Pensa che in uno studio condotto da emarketer.com, il 63% degli intervistati ha dichiarato che, in presenza di una chat dal vivo, è più disposto a tornare sullo stesso sito e il 62% ha riferito di essere più propenso ad acquistare di nuovo.

La Forrester Research riporta il caso studio della Wells Fargo, nota compagnia di servizi finanziari, che nel 2008, grazie al servizio di chat, ha riportato grandi risultati non solo in termini di soddisfazione dei clienti, ma anche per quel che riguarda l’incremento delle vendite.

…e 4 motivi per dire di no

L’avrai capito: sono un fan dell’assistenza via chat. Ma nonostante ciò credo che, se ci sono ottimi motivi per integrarla all’interno di un sito, ci sono altre buone ragioni per non farlo.

1. Non hai tempo e risorse per gestire la chat

Abbiamo detto che la chat è sinonimo di disponibilità da parte dell’azienda. Ma lo è solo se si ha modo di gestirla con puntualità. Altrimenti anziché un plus, offrirai un minus. Se ti scrivo via chat, infatti, mi aspetto una risposta immediata o comunque in tempi brevi. Sai già di non avere tempo e risorse da investire nell’assistenza istantanea? Allora forse la chat non fa per te. Almeno finché non riuscirai a organizzarti al meglio.

2. Non puoi dare risposte precise sul momento

Non tutti i business sono compatibili con questa soluzione di assistenza. Se offri servizi per cui, in linea generale, c’è bisogno di un minimo di preparazione per poter fornire risposte esaustive, la chat rischia di perdere la sua utilità e i clienti potrebbero indispettirsi di fronte a un atteggiamento evasivo. Meglio lasciar perdere…

Una ricerca commissionata da Oracle, “Why Customer Satisfaction is No Longer Enough”, ha rilevato che per il 55% delle persone intervistate la cosa che irrita di più nell’assistenza clienti è l’essere rimbalzati da un operatore a un altro.

3. Hai una sezione FAQ da 10 e lode

La sezione FAQ, se ben approfondita, costituisce un supporto fai-da-te molto apprezzato. Se, forte dell’esperienza, hai progettato una ricca pagina dedicata alle domande più frequenti e vuoi che i tuoi clienti ne attingano a piene mani, la chat potrebbe invece dissuaderli dal farlo. Siamo tutti un po’ pigri, e se c’è un modo più veloce per avere una risposta useremo quello. Ed ecco che gli sforzi che hai fatto per costruire una sezione FAQ da 10 e lode verrebbero vanificati.

4. Non eccelli nella comunicazione scritta

Ognuno di noi ha punti di forza e punti di debolezza, non è così? Be’, se la tua debolezza si chiama ortografia, stai lontano dalla tastiera. 😀 Scherzi a parte, la comunicazione scritta costellata di refusi può essere più nociva di quanto tu possa pensare. Gli errori costano. Letteralmente. Non ci credi? Ecco un articolo della BBC che ne parla.

Anche la tua capacità di trasmettere empatia tramite i tuoi messaggi conta. La chat è uno strumento di dialogo, e le risposte “confezionate” non hanno nulla del dialogo tra persone.

Una curiosità: nel 2011, l’American Express ha chiesto ai suoi clienti qual è la frase del customer service che li ha infastiditi di più. Questo il risultato:

“We’re unable to answer your question. Please call xxx-xxx-xxxx to speak to a representative from xxx team”.

Be’, soprattutto in una chat, frasi così sono da inserire nel “Libro nero delle risposte da non dare ai tuoi clienti”. Anche quando non sei in grado di dare una risposta, devi utilizzare formule “umane” per smorzare il gelo dell’insoddisfazione. Se la tua non eccellente capacità di scrittura ti costringe ad affidarti a risposte “congelate”, evita la chat.

Io la mia parte l’ho fatta. Adesso tocca a te valutare i pro e i contro della live chat per l’assistenza clienti e scegliere se vale la pena o meno inserire questo strumento sul tuo sito aziendale.

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About Leonardo Coppola

Leonardo CoppolaRomano di nascita, Argentino d'adozione: dicono che sono un tipo eclettico ma è solo un modo simpatico per non definirmi pazzo :-)
CEO di Voverc , appassionato di Digital Marketing e SaaS.
Ho un amore smodato per i Bulldog Inglesi.