Comunicare e rafforzare la brand identity attraverso il centralino telefonico


Ti bastano pochi secondi per farti un parere su chi hai di fronte. C’è chi ha parlato di 7 secondi (così afferma la specialista in psicologia clinica Linda Blair), e chi addirittura di un decimo di secondo. Gli studi sulla prima impressione si basano sul contatto faccia a faccia. Ma che succede se il contatto avviene in assenza dell’interlocutore? È il caso delle telefonate in cui le persone hanno a che fare con i messaggi registrati del tuo centralino telefonico.

Hai mai pensato a quanto contino, in termini di percezione del brand, il messaggio di benvenuto o quello della segreteria telefonica personale, o, ancora, la musica d’attesa?

Be’, tutti questi elementi concorrono a comunicare la tua brand identity e a formare la tua brand image. In questo articolo voglio ragionare assieme a te proprio sul buon uso delle impostazioni del tuo centralino aziendale.

Facciamo prima un passo indietro per capire meglio cos’è la brand identity e perché è così importante definirla e comunicarla al tuo pubblico.

L’importanza della brand identity

La brand identity risponde alla domanda “Chi è la tua azienda?”. Insomma, come suggerisce la stessa espressione, la brand identity è una sorta di documento d’identità, identità che deve essere definita attraverso l’individuazione di vision, mission, valori aziendali, etc. Una volta svolto questo faticosissimo ma vitale lavoro bisogna pensare alle brand guidelines, ossia le linee guida da seguire nella comunicazione.

Uno degli aspetti più importanti che devono essere chiariti in questa fase è il tone of voice, quindi il modo in cui l’azienda parla al suo pubblico.

Ed ecco che, in mezzo a tante altre cose (dai testi del sito a quelli del blog, dai messaggi pubblicitari ai post sui social), fa capolino anche il tuo centralino telefonico.

Come utilizzare al meglio questo strumento per comunicare la tua brand identity? La parola chiave è personalizzazione.

Come personalizzare i messaggi del centralino telefonico

Sono 3 gli elementi a cui devi pensare in termini di personalizzazione: voce, testo e musica. Ricorda che tutte e tre queste cose possono aiutarti ad esprimere la tua brand identity.

Voce

Maschile o femminile? Che tono deve avere, serio o entusiasta? È senz’altro essenziale che:

  • sia gradevole da ascoltare;
  • trasmetta cordialità;
  • scandisca bene le informazioni.

Inutile dire che le voci robotiche sono da bandire.

Testo

Qui sono molte le cose da tenere in considerazione. Cominciamo col dire che è necessario valutare il livello di formalità dei tuoi messaggi. In base a questo criterio, sceglierai:

  • se dare del tu, del lei o se utilizzare forme impersonali (es. “Per parlare con un operatore premi/prema/premere il tasto X”);
  • il saluto di benvenuto, dove è sempre bene menzionare il nome dell’azienda (es. “Ciao/Buongiorno, benvenuto nel servizio clienti Nome Azienda” oppure “Buongiorno, il servizio clienti Nome Azienda le dà il benvenuto”);
  • il saluto di congedo, che, a proposito, puoi pensare di personalizzare per le festività natalizie.

Sarà necessario pensare a più testi per diverse situazioni-tipo: da quello di smistamento (“Per parlare con l’ufficio commerciale/amministrativo/tecnico premere X”) a quello che notifica che gli operatori sono impegnati e invita a restare in attesa, fino a quello che informa sulla chiusura degli uffici (“In questo momento i nostri uffici sono chiusi. Siamo aperti dalle X alle X dal giorno X al giorno X…”) o la chiusura per ferie. In questi casi – attesa e chiusura uffici – è bene ricordare a chi è in ascolto se è possibile reperire informazioni altrove, per esempio sul sito (e quindi citarlo) o invitare a lasciare un messaggio o inviare una email per essere ricontattato appena possibile. In generale, fornire un’alternativa è sempre utile.

Un caso a parte è quello della segreteria personale. Tutte le persone che all’interno dell’azienda possono essere contattate direttamente, devono impostare il messaggio di segreteria. Elementi che non devono mai mancare:

  • il saluto;
  • la menzione del tuo nome e cognome, del tuo reparto e dell’azienda;
  • la comunicazione dell’impossibilità di rispondere o della tua assenza (“In questo momento non mi è possibile rispondere”; “Sono fuori ufficio fino al giorno X”);
  • l’invito a lasciare un messaggio con i propri recapiti, così da poter essere ricontattato il prima possibile;
  • l’alternativa: lascia il tuo indirizzo email (se puoi rispondere) o un numero di telefono per le urgenze, o ancora nome e recapiti di un collega del tuo stesso reparto o della segreteria;
  • il ringraziamento per aver chiamato.

Un altro paio di considerazioni sui testi:

  • se c’è la possibilità che ti contattino dall’estero, dovrai impostare i messaggi anche in altre lingue;
  • il testo dei tuoi messaggi non dovrebbe essere chilometrico. È importante essere sintetici, chiari e coerenti con il tone of voice aziendale.

Musica

Le musiche d’attesa non sono simpatiche a nessuno, non perché non si apprezzi la sempreverde “Primavera” di Vivaldi, ma perché, appunto, significano attesa. Certo è che il silenzio è peggio. Mai successo? Non sai mai se la linea è caduta o meno.

Detto ciò, anche il tipo di musica che scegli, sia come base per accompagnare la voce sia per l’attesa, riflette la tua brand identity.

Qualche esempio di messaggio

Ok, ora voglio farti un esempio concreto. Mettiamo tu abbia un’agenzia immobiliare e debba registrare un messaggio di chiusura degli uffici per ferie. Ho preparato tre testi con tre diversi gradi di formalità.

Formale, base musicale classica

Immobiliare X, buongiorno. La informiamo che siamo chiusi per ferie dal 17 al 30 agosto. I nostri uffici riapriranno lunedì 31 agosto. La invitiamo a lasciare un messaggio dopo il segnale acustico. Indichi i suoi recapiti: avremo premura di contattarla quanto prima. Per informazioni sui nostri servizi, visiti il sito www.immobiliarex.it. Grazie per aver chiamato. Le auguriamo buona giornata.

Informale, base musicale moderna

Benvenuto! Ti informiamo che gli uffici Immobiliare X sono chiusi per ferie dal 17 al 30 agosto. Lasciaci un messaggio in segreteria e non dimenticare di indicarci i tuoi recapiti. Ti ricontatteremo il prima possibile. Per informazioni sui nostri servizi, visita il sito www.immobiliarex.it. Grazie per averci chiamati. Ti auguriamo una splendida giornata.

Colloquiale, base musicale moderna

Ciao! Ti informiamo che in questo momento siamo in ferie. Sì, anche gli agenti immobiliari vanno in vacanza. Riapriremo il 31 agosto. Ma se cerchi info sui nostri servizi, puoi visitare il sito www.immobiliarex.it. Se vuoi, puoi lasciarci un messaggio in segreteria e noi ti ricontatteremo il prima possibile. Grazie mille e buona giornata!

Il tono, come vedi – soprattutto tra il primo e l’ultimo testo – è diverso, così come sarebbe diversa l’impressione che ne ricaverebbe il cliente.

È arrivato il momento di salutarti. Spero di esserti stato utile con questo articolo e ti invito a venire a conoscere il centralino telefonico Voverc. Ti anticipo già che, tra le sue tante utili funzionalità, ti permette di registrare un messaggio di benvenuto personalizzato, smistare le chiamate, scegliere la tua musica d’attesa preferita, ricevere i messaggi della tua segreteria telefonica tramite email. Ah, e lo attivi online in 59 secondi, senza hardware e senza contratto. 😉

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About Leonardo Coppola

Leonardo CoppolaRomano di nascita, Argentino d'adozione: dicono che sono un tipo eclettico ma è solo un modo simpatico per non definirmi pazzo :-)
CEO di Voverc , appassionato di Digital Marketing e SaaS.
Ho un amore smodato per i Bulldog Inglesi.