Assistenza telefonica. Mai pensato di usarla per superare la concorrenza?


Ho già spiegato qui perché l’assistenza telefonica è fondamentale per le startup. Nel caso non si fosse capito quanto tengo all’argomento, eccomi con un nuovo articolo e una nuova domanda per te: perché non investi in questo canale?

Forse te la sei già posta questa domanda e ti sei detto di non avere tempo e risorse da dedicare all’assistenza telefonica. Be’, io però ho un ottimo motivo per spingerti a farlo: sbaragliare la concorrenza. Pensaci, pensa a quante volte tu stesso hai espresso un’opinione comparativa su due aziende dello stesso settore, basandoti proprio sul supporto telefonico ricevuto dall’una e dall’altra.

A ben vedere, il customer care via telefono potrebbe diventare la testa d’ariete del tuo business. È vero, è impegnativo, ma con una seria pianificazione, organizzazione e comunicazione riuscirai a offrire un ottimo servizio senza impazzire.

Definisci le caratteristiche e scegli gli strumenti

Per prima cosa, devi definire le caratteristiche del servizio: che tipo di assistenza vuoi offrire? Tecnica? Commerciale? 24 ore su 24 (lo so che stai strabuzzando gli occhi) o con orari fissi? Ci sono due criteri su cui basarti:

  • le risorse che hai a disposizione;
  • la concorrenza: offri ai tuoi clienti quel qualcosa in più che i tuoi competitor non offrono e brilla rispetto ai loro punti di debolezza.

Il secondo step è la scelta degli strumenti, ossia del centralino. Uno non a caso? Voverc. 😉 Lo attivi in 59 secondi ed è super personalizzabile in completa autonomia. E se dovessi aver dubbi, puoi contattarci telefonicamente. Sì, anche noi abbiamo fatto la scelta dell’assistenza telefonica.

Dai visibilità al tuo supporto telefonico

Dopo aver delineato il profilo dell’assistenza telefonica, definito gli strumenti e formato un team dedicato, quello che devi fare è comunicare al tuo pubblico l’esistenza del servizio.

Sul sito

Il numero di telefono ben visibile in home page può trasformarsi in un elemento di fiducia e aumentare le conversioni (a proposito, ti lascio un link a un articolo letto su KISSmetrics su questo argomento). Non è detto che tutti i tuoi clienti lo useranno, ma già solo il fatto di sapere di poterti contattare via telefono li rassicura.

Eccoti un’altra buona ragione per rendere il numero facile da trovare: non indispettire o far spazientire i tuoi clienti. Se non riescono a raggiungerti telefonicamente e hai dei profili social, ci metteranno un attimo ad andare lì per lamentarsi pubblicamente.

Conosci già le ragioni principali per cui i tuoi clienti potrebbero aver bisogno di un aiuto? Menzionale tu per primo e invita a chiamare. Ti faccio un esempio: se vendi un servizio la cui attivazione potrebbe non essere al 100% intuitiva, scrivi sul tuo sito “Hai bisogno di una mano per l’attivazione? Siamo qui per te. Chiamaci al…”. Così ti dimostrerai attento alle loro esigenze.

Nelle email

Quando invii email promozionali o newsletter ai tuoi clienti, ricorda loro che per qualsiasi dubbio o domanda possono contattare l’azienda telefonicamente e aggiungi informazioni utili (es. gli orari in cui è attivo il servizio).

FAQ + assistenza telefonica: la formula vincente

Potresti essere preoccupato dalla mole di lavoro che deriva dall’assistenza telefonica. Bene, sappi che una buona integrazione con le FAQ potrebbe esserti di grande aiuto.

Per non mandare in tilt il tuo servizio di assistenza telefonica, crea una pagina FAQ e invita i clienti a consultarla per trovare risposta alle loro domande. Le persone sono sempre più portate a informarsi tramite questa sezione (come afferma anche Forrester qui). Va da sé che questa, per funzionare bene – e quindi fornire risposte esaurienti ai clienti e limitare il ricorso all’assistenza telefonica –, debba essere quanto più strutturata possibile.

Se ti ho convinto a fare dell’assistenza telefonica la punta di diamante del tuo business, non ti resta che metterti subito a lavoro. Corri a sbaragliare la concorrenza!

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About Leonardo Coppola

Leonardo CoppolaRomano di nascita, Argentino d'adozione: dicono che sono un tipo eclettico ma è solo un modo simpatico per non definirmi pazzo :-)
CEO di Voverc , appassionato di Digital Marketing e SaaS.
Ho un amore smodato per i Bulldog Inglesi.