Assistenza clienti. Come scegliere un team da 10 e lode


Hai idea di quanto sia determinante la qualità dell’assistenza clienti per la tua azienda? Assistenza clienti fa rima con due concetti cardine per ogni business: conversione e reputazione.

A Roma si dice “mica pizza e fichi!”. Insomma, la posta in gioco è alta e l’assistenza clienti – che sia telefonica, social, via email o chat – non dovrebbe mai, e dico mai, essere considerata un dettaglio. Quindi: 1) non far mancare questo tassello alla tua azienda; 2) fa’ che il servizio sia perfetto.

Ok, la perfezione non esiste, ma puoi scegliere un team che ci vada molto vicino. Oggi voglio parlarti proprio di questo: come selezionare e formare le persone che si occupano dell’assistenza clienti all’interno della tua azienda.

Voglio cominciare col parlarti di una nozione che mi sta molto a cuore, quella di human to human marketing.

Human to human marketing. Alla base dell’assistenza clienti

Siamo abituati a pensare in termini di B2C e B2B marketing, ma Brian Kramer, CEO di Social Media Today e autore dell’ebook “There is no B2B or B2C. Human to Human: #H2H”, ci mette di fronte a una nuova nozione, quella appunto di human to human marketing. Di cosa si tratta? Semplicemente di un cambio di prospettiva sul rapporto azienda-cliente, rapporto che dovrebbe assumere la forma di una relazione tra individui.

H2H significa far sentire alle persone che dietro all’azienda, dietro al business, ci sono altre persone.

Questi sono i punti chiave che compongono il manifesto dell’H2H marketing:

  • Businesses do not have emotion. People do.
  • People want to be a part of something bigger than themselves.
  • People want to feel something.
  • People want to be included.
  • People want to understand.

Beh, mi sembra che all’interno di un’azienda il reparto assistenza clienti sia l’“habitat” ideale per fare human to human marketing. Il suo team dovrà essere in grado di lavorare secondo questa logica, basata sull’ascolto, sulla comprensione, sull’umanità.

Le qualità irrinunciabili di un team di assistenza clienti

Se devi formare un team che si occupi di customer care, dovrai innanzitutto capire, in fase di selezione, quali persone hanno una naturale attitudine allo H2H. Potrebbe tornarti utile, poi, tener presente la lista, che leggi qui di seguito, delle qualità irrinunciabili che dovrebbero possedere tutte le persone che fanno assistenza clienti, indipendentemente dal settore.

Le 3 E: Etica, Educazione, Empatia

Chi si occupa del contatto con i clienti deve avere nel proprio DNA la “formula delle 3 E”, che stanno per etica, educazione ed empatia e sono conditio sine qua non. Come capire se le persone che stai valutando possiedono queste qualità? No, non puoi sottoporle alla macchina della verità. Dovrai far leva sul tuo spirito d’osservazione.

Potrebbe esserti d’aiuto organizzare i colloqui in un ambiente informale, un bar per esempio. Il punto è guardare come i candidati si comportano in una situazione in cui verosimilmente saranno portati a essere più spontanei. Anche solo notare se salutano e ringraziano il barista può essere indicativo.

Senza avere atteggiamenti da inquisitore, mettili di fronte a delle situazioni tipo e chiedi quale approccio trovano di volta in volta più indicato. Chi ha intelligenza emotiva, e quindi empatia, darà dimostrazione di essere una persona paziente, e la pazienza è una virtù fondamentale nel campo dell’assistenza clienti, che serve per trasformare il cliente deluso in cliente soddisfatto, o addirittura in sostenitore.

Valuta poi la capacità d’ascolto: è probabile che chi ti interrompe spesso mentre parli non ne sia dotato.

Capacità di comunicazione

Se un cliente ha un problema di natura tecnica è fondamentale che la persona in ascolto sappia spiegare con chiarezza di cosa si tratta e come risolvere. Le capacità di comunicazione sono valutabili non solo con un colloquio faccia a faccia, ma anche analizzando le email inviate dal candidato, dove noterai con facilità il livello di accuratezza dell’espressione e della scrittura.

Capacità di problem solving

Chi interagisce con i clienti, oltre a mostrarsi una persona cordiale e disponibile, deve dimostrare di essere un professionista capace, preparato e puntuale. Non c’è spazio per le risposte evasive o non precise. Bisogna essere sempre in grado di fornire una soluzione o un’alternativa. Strettamente correlata alla capacità di problem solving è la capacità di organizzazione. Chiedi quindi ai tuoi candidati se utilizzano strumenti per organizzare gli impegni e i task da svolgere.

Cosa puoi fare tu per il tuo team di assistenza clienti

Le persone che lavorano nell’assistenza clienti devono essere consapevoli dell’importanza del loro ruolo. Prepara una mappa del customer journey e spiega quali sono le responsabilità che hanno in ogni fase, cosa succede se lavorano bene e se lavorano male. Intendiamoci, non si tratta certo di fare terrorismo psicologico, ma di mostrare al team quanto siano fondamentali la sua presenza e le sue attività.

Spero che queste indicazioni possano aiutarti nella selezione e formazione del tuo team. Un’ultima considerazione: ci sono qualità che o si hanno o non si hanno (è il caso delle 3 E); tutto il resto si può imparare.

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About Leonardo Coppola

Leonardo CoppolaRomano di nascita, Argentino d'adozione: dicono che sono un tipo eclettico ma è solo un modo simpatico per non definirmi pazzo :-)
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